Acabo de reservar el hotel de nuestras vacaciones. Después de mirar en distintas zonas y de ver un montón de posibilidades con mi mujer, al fin nos hemos decidido. Estamos ilusionados y hemos vuelto sobre su sitio Web para disfrutar contemplando sus instalaciones y releer de nuevo sus servicios.

Es un acto reflejo propio de la disonancia: ese estado mental de ansiedad que se produce cuando mantienes dos pensamientos que entran en conflicto. Es un fenómeno que nos ocurre, por ejemplo, cuando compramos compulsivamente. Estamos en un Outlet, nos dejamos llevar por las ofertas y terminamos comprando cosas que no necesitamos ¡Y eso que habíamos previsto no pasarnos de un presupuesto inicial!

Un reflejo compensa el síndrome post-compra

De pronto, surge un fuerte sentimiento de culpa y comenzamos, de forma refleja, a justificar nuestra decisión (a mi siempre me ha pasado con mi vicio: la compra de discos):

  • Mostramos los excelentes precios que hemos conseguido.
  • Razonamos la dificultad de encontrar ese pantalón o ese Ipod o ese Doble CD con esa oferta.
  • Lo comparamos con otras compras (a poder ser de otros).
  • Leemos con fruición las instrucciones de uso para descubrir funcionalidades añadidas.
  • O valoramos el detalle que nos ha incluido la tienda (un regalo promocional, un vale descuento, etc.).

El cliente puede perder su confianza en tu producto y en tu empresa

Creo que uno de los deberes del marketing es ayudar al cliente en ese proceso. No puedes dejar a la persona que ha confiado en tu producto/servicio navegar solo por esa situación. Tienes que darle argumentos que refuercen su postura. El consumidor que no encuentra razones suficientes que justifiquen su comportamiento puede sentir frustradas sus expectativas: auténtico cáncer de cualquier estrategia de comunicación comercial.

Tu sitio Web es el mejor espacio para hacerlo. A menudo nos obsesionamos con el proceso previo a la compra: nuestros folletos, envases, videos, y hasta nuestra Web, están repletos de mensajes dirigidos a ese momento. En el caso de los primeros, la falta de espacio justifica ciertas prioridades. Cuando hablamos del Sitio Web no tenemos excusa.

Ideas para mejorar el contenido del Sitio Web de un Hotel

Al volver sobre la Web del Hotel que hemos reservado, nos sentimos un poco frustrados. La página responde al estándar de las mejores cadenas hoteleras: módulos idénticos para los distintos establecimientos (mapas, direcciones, teléfonos, calendarios de ocupación, preciarios, etc.). Y sin embargo, le falta toda una serie de contenidos que nos hubieran ayudado a disfrutar nuestra decisión y a mostrarnos seguros de ella:

  • Amplia galería fotográfica (no sólo las 9 fotos que muestran que, aunque magníficas, resultan muy insuficientes): del Hotel, de los accesos, de la Playa cercana, de las instalaciones comunes, de las habitaciones, etc.
  • Vídeos: además de las visitas 360º (muy estáticas), se puede incluir algún video (con una producción casera es más que suficiente) en el que mostrar las zonas más espectaculares, las vistas, etc.
  • Descripción exhaustiva de los servicios: si se menciona “guardería”, a los horarios se debe sumar información acerca de las actividades que se desarrollan, qué tipo de profesionales trabajan, alguna foto de las instalaciones en las que se encuentra. Si se menciona el buffet, un recorrido por los platos, indicación de si se preparan comidas especiales, carta de vinos, postres. Incluso si se habla de gimnasio, algún enlace a información útil en la Web acerca de los ejercicios que se pueden practicar en una estancia.
  • Propuesta de actividades en torno al Hotel: visitas interesantes que merece la pena realizar, con fotos e indicaciones útiles. Restaurantes en los que comer, lugares con encanto para tomarse una copa, espacios para disfrutar de un concierto. No es preciso que los contenidos los aporte directamente el Hotel, basta con distintos enlaces a guías de la zona. Siempre se pueden encontrar una agenda local, descripciones de la gastronomía, material turístico oficial que si se incluye dentro de un texto alusivo a las posibilidades de una visita completa las expectativas del visitante.
  • ¿Ha sido el Hotel citado en algún medio?: enlaces a cualquier artículo acerca de su inauguración, instalaciones, oferta estacional, restauración… Aunque se trate de entradas en la revista de la cadena hotelera, resulta estimulante poder leer “lo que otros” dicen del lugar que has escogido. Más interesante todavía es si podemos encontrar algún link al contenido de una red social, de un CGM, de un Foro en el que se habla abiertamente del producto.
  • Espacio para agregar contenido de clientes y usuarios: y, por supuesto, es de agradecer alguna sección en la que gente que ha disfrutado del Hotel y de la Zona pueda hacer sus recomendaciones y valoraciones. Ese fenómeno es a menudo rehuido por los propietarios por el miedo a que los únicos que hagan uso de él sean los decepcionados. La realidad es que el sentido común se impone y si el lugar merece la pena, abunden los comentarios positivos y útiles.

Todos los sectores se enfrentan a la disonancia

Estas son algunas ideas que tienen cabida en el Sitio Web de un Hotel y que ofrecen una visión más completa de la oferta. Ninguna es revolucionaria; tampoco exigen un esfuerzo desmedido. Y, sin embargo, no sueles encontrarlas en las Webs que visitas.

Este concepto es aplicable a cualquier propuesta comercial, sobre todo cuanto mayor sea el importe de la compra. Las casas y los coches se llevan la palma, pero allá donde se prevé un desembolso importante y un proceso de decisión más o menos dilatado, conviene apostar por el refuerzo para ayudar a los clientes a gestionar su disonancia.

Nosotros esta vez nos hemos quedado con las ganas. Se nos ha ido un poco el presupuesto y nos apetecía regodearnos con las expectativas. El modelo AFP (Austero, Funcional y Polivalente) del Web del Hotel no ha sido el mejor antídoto para nuestra disonancia … y todavía estamos a tiempo de anular la reserva.

Enlaces Recomendados

Do I Need User-Generated Content On My Website?

Disfruta de tu disonancia cognoscitiva

Consumer Behavior

Hotel Website Design 2.0

Sojern Turns Your Boarding Pass Into Travel Recommendations

Chief Talent & Innovation Officer y Socio de Llorente & Cuenca (y ferviente admirador de los Flamin’ Groovies).

2 Comments on “Ayuda a tu cliente, mejora el contenido de tu Web (ejemplo, un hotel)

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *